Pourquoi comprend-on moins bien au téléphone qu'en face à face ?

Au téléphone, on perd ce que les yeux apportent : lèvres, expressions, gestes et contexte. Or la lecture labiale et les expressions aident à comprendre [3]. Quand l'audition baisse, cette aide visuelle compte davantage, et son absence rend l'appel plus fatigant. La difficulté au téléphone est d'ailleurs un signe reconnu de perte auditive [1][2].

Un signe que beaucoup remarquent en premier

Pour beaucoup de personnes, le téléphone est le premier endroit où la gêne apparaît. La NIDCD, institut américain spécialisé dans l'audition, cite parmi les signes possibles d'une perte auditive la difficulté à comprendre la parole, en particulier au téléphone ou dans une pièce bruyante [1]. Le NIA, institut américain sur le vieillissement, conseille de consulter son médecin si l'on a du mal à comprendre les gens au téléphone [2].

On peut très bien suivre une conversation à table avec un proche, et pourtant se sentir perdu au bout du fil avec la même personne. Ce contraste n'est pas un hasard.

Ce que les yeux apportent sans qu'on y pense

En face à face, nous « écoutons » aussi avec les yeux. L'ASHA, association américaine des professionnels de l'audition et de la parole, rappelle que la lecture labiale et les expressions du visage augmentent la compréhension, tout en précisant que tous les sons de la parole ne sont pas visibles sur les lèvres [3]. La NIDCD conseille d'ailleurs de demander aux autres de se tourner vers vous pour voir leurs expressions et le mouvement de leurs lèvres [6].

Au téléphone, tous ces repères disparaissent d'un coup :

• les lèvres, qui aident à distinguer des sons proches ;
• le visage, qui signale une question, une plaisanterie, une hésitation ;
• les gestes, qui désignent un objet, une direction, un nombre ;
• le contexte, ce que l'on voit autour de la personne et qui aide à deviner le sujet.

Il ne reste que la voix, et le cerveau doit tout reconstruire à partir d'elle.

Des sons qui se ressemblent

Certains sons sont naturellement plus difficiles à distinguer. MedlinePlus, service d'information de la bibliothèque nationale de médecine américaine, cite parmi les symptômes d'une perte auditive liée à l'âge la difficulté à distinguer certains sons, comme le « s », et une difficulté accrue à comprendre les voix aiguës [4]. Le NIA indique qu'une perte légère peut se traduire par des sons aigus manqués [2].

En face à face, les lèvres aident à faire la différence entre deux mots proches. Au téléphone, si le son manque, rien ne vient compenser. C'est souvent sur un nom propre, un chiffre ou une adresse que l'erreur se produit.

Pas de « repêchage » possible

Dans une conversation en personne, on peut se pencher, regarder l'interlocuteur, lui montrer qu'on n'a pas compris d'un simple froncement de sourcils. Au téléphone, il faut le dire explicitement. Beaucoup hésitent à le faire plusieurs fois de suite, de peur de déranger, et préfèrent faire semblant d'avoir compris.

L'ASHA recommande pourtant de ne pas faire semblant, de répéter ce que l'on a entendu et de demander de reprendre seulement la partie manquée, plutôt qu'un vague « Pardon ? » qui ne dit pas ce qui a été perdu [3].

Les appels en Israël : une difficulté de plus

Pour un francophone installé en Israël, beaucoup d'appels importants se font en hébreu : banque, administration, prise de rendez-vous, livreur. Dans une langue apprise à l'âge adulte, on s'appuie encore plus sur le contexte et sur le visage. Au téléphone, ce soutien manque doublement.

Les messages vocaux posent aussi leurs propres difficultés : impossible d'interrompre pour demander de répéter, et l'enregistrement est parfois de qualité inégale. Pouvoir le réécouter aide, mais ne remplace pas une vraie conversation.

Le bruit autour de vous compte aussi

La difficulté au téléphone vient aussi de votre environnement. La NIDCD évoque la difficulté à comprendre dans une pièce bruyante comme un signe possible [1]. Un appel pris dans la rue, dans un bus ou dans une cuisine animée sera plus difficile qu'un appel pris dans une pièce calme. L'ASHA conseille de s'éloigner des sources de bruit, comme la radio, la télévision ou un lave-vaisselle [3].

Observer ses propres appels

Pour y voir plus clair, observez vos appels pendant une ou deux semaines, sans chercher à tirer de conclusion trop vite. Notez simplement :

• avec qui l'appel a été difficile : une voix grave ou aiguë, un débit rapide, un accent ;
• dans quelle langue il s'est déroulé ;
• où vous étiez : pièce calme, rue, voiture, cuisine ;
• avec quel appareil : téléphone fixe, portable, haut-parleur, écouteurs ;
• ce que vous avez manqué : un nom, un chiffre, la fin des phrases.

Ce petit relevé vous aidera à repérer ce qui pèse le plus. Il sera aussi précieux lors d'un échange avec un professionnel de l'audition, qui pourra s'appuyer sur des situations concrètes plutôt que sur une impression générale.

Ce que cela signifie, et ce que cela ne signifie pas

Avoir plus de mal au téléphone ne suffit pas à dire d'où vient la gêne. Cela peut tenir à la qualité de la ligne, à la langue, à la fatigue ou à une baisse d'audition. Si cette difficulté devient fréquente, le NIA conseille d'en parler à son médecin [2].

Il existe aussi des solutions techniques. Selon la NIDCD, les téléphones avec sous-titrage permettent de mener une conversation orale avec une transcription en appui, et la bobine d'induction (position T) a été conçue à l'origine pour rendre les sons plus clairs au téléphone [5]. Ces outils font l'objet d'autres articles sur notre site ; ici, l'essentiel est de comprendre que votre difficulté a une explication.

Nous écrire en français

Les appels vous fatiguent ou vous font perdre des informations importantes ? Écrivez-nous au 053-8290290 (WhatsApp ou téléphone) : vous pouvez commencer par un message écrit, en français, si l'appel vous semble difficile. Nous vous aiderons à faire le point sur les étapes possibles.

Ce qu'il faut retenir

• Au téléphone, on perd les lèvres, le visage, les gestes et le contexte.
• La difficulté à comprendre au téléphone est un signe reconnu de baisse d'audition.
• Les noms, chiffres et adresses sont les plus exposés aux erreurs.
• Demandez de répéter la partie manquée plutôt que de faire semblant.