Commerces et guichets : se faire comprendre quand on entend moins bien

Aux guichets et dans les commerces, dites d'emblée que vous entendez mal, demandez qu'on vous regarde et qu'on parle lentement, faites écrire les montants, les horaires et les numéros importants, et répétez ce que vous avez compris [1]. Choisissez si possible une heure calme [1] et regardez s'il existe une aide d'écoute au guichet [2].

Pourquoi ces échanges sont si difficiles

Un guichet de poste, une pharmacie ou une caisse de supermarché cumulent les pièges pour l'oreille. Une vitre ou un plexiglas entre vous et l'employé, qui étouffe la voix. Un masque parfois, qui cache les lèvres. Le bruit de la file d'attente, des caisses, de la musique d'ambiance. Un employé pressé qui regarde son écran plutôt que vous. Et, en Israël, un échange souvent en hébreu, rapide, ponctué de chiffres.

La compréhension de la parole dans le bruit fait d'ailleurs partie des difficultés décrites par l'institut américain sur le vieillissement [3]. Aux guichets, on y ajoute la pression du temps : on n'ose pas faire répéter quand des gens attendent derrière.

Préparer sa démarche

Une démarche préparée laisse moins de place à l'imprévu :

• notez votre demande en deux ou trois phrases, en hébreu si besoin ;
• préparez les documents et numéros qu'on va vous demander : carte d'identité, numéro de dossier, ordonnance ;
• choisissez l'heure : l'association américaine des professionnels de l'audition conseille de privilégier les moments moins fréquentés [1] ;
• prenez de quoi écrire, ou ouvrez une note sur votre téléphone.

Pour une démarche importante, n'hésitez pas à vous faire accompagner, en demandant à votre accompagnant de vous laisser parler et de n'intervenir qu'à votre demande.

Au guichet : quelques phrases qui changent tout

L'association américaine des professionnels de l'audition conseille de dire aux autres que l'on a une perte auditive, et de leur demander de parler lentement, de faire des phrases courtes et de regarder la personne [1]. Préparez par exemple, en hébreu et en français : « J'entends mal, pouvez-vous me regarder et parler lentement, s'il vous plaît ? »

Ensuite :

1. demandez de répéter seulement la partie manquée, plutôt qu'un « pardon ? » qui ne dit pas ce qui a été perdu [1] ;
2. répétez ce que vous avez compris, surtout les chiffres [1] ;
3. faites écrire les informations importantes : montant, horaire, adresse, numéro de dossier [1] ;
4. ne faites pas semblant d'avoir compris [1] : mieux vaut trente secondes de plus qu'une erreur.

Si une vitre gêne, demandez s'il existe un micro ou une ouverture, ou rapprochez-vous de l'hygiaphone. Si l'employé porte un masque, vous pouvez lui demander poliment d'écrire les informations clés.

À la caisse et dans les magasins

Les échanges y sont brefs mais rapides. Quelques astuces :

• regardez l'écran de la caisse : le montant s'y affiche souvent ;
• demandez le ticket, pour vérifier tranquillement ensuite ;
• dans un magasin, montrez une photo du produit recherché ;
• pour une commande à emporter, montrez votre commande écrite sur votre téléphone ;
• à la pharmacie, demandez que la posologie soit écrite sur la boîte ou sur une étiquette.

Les accueils administratifs et les cabinets

Dans les bureaux d'accueil, à la mairie, à la banque ou au cabinet médical, les échanges sont souvent plus longs et plus techniques. On vous explique une procédure, on vous énumère des documents à fournir, on vous donne une date. C'est précisément le type d'information qu'il ne faut pas garder seulement en mémoire.

Avant de partir, demandez toujours une liste écrite de ce qui a été convenu : documents manquants, prochaine étape, interlocuteur à contacter. Si l'on vous remet un document en hébreu que vous ne maîtrisez pas parfaitement, prenez-le en photo et notez à côté, en français, ce que l'employé vous a expliqué. Enfin, n'hésitez pas à revenir à un moment plus calme si l'échange a été trop difficile : mieux vaut un second passage qu'une démarche mal comprise.

Les files d'attente avec appel de numéro

Les systèmes qui appellent les numéros à voix haute sont redoutables : une voix lointaine, un haut-parleur grésillant, des chiffres en hébreu. Asseyez-vous face à l'écran d'affichage s'il y en a un. Sinon, demandez à l'accueil s'il est possible de vous faire signe, ou à votre voisin de file de vous prévenir. Gardez votre ticket visible dans la main.

Les aides d'écoute qui peuvent exister

Certains guichets sont équipés d'une boucle magnétique, un système qui transmet le son par énergie électromagnétique [2]. La bobine de certains appareils auditifs permet de recevoir ce son par le circuit de l'appareil [4]. En cas de doute, demandez simplement au guichet s'il en est équipé. Votre professionnel de l'audition pourra vous dire si vos appareils disposent de cette fonction.

À l'avenir, la technologie Auracast pourrait aussi servir dans les lieux publics : le Bluetooth SIG évoque par exemple la possibilité de profiter des télévisions dans les espaces publics [5]. Son déploiement reste toutefois en cours, et elle ne concerne que les appareils compatibles.

Quand passer par un autre canal

Pour une démarche complexe, le guichet n'est pas toujours le canal le plus adapté. Un formulaire en ligne, un courriel, une messagerie ou un rendez-vous dans une agence plus calme peuvent être plus confortables. L'important est d'obtenir une trace écrite de ce qui a été convenu.

Nous écrire en français

Les guichets et les commerces sont devenus une épreuve ? Écrivez-nous au 053-8290290 (WhatsApp ou téléphone), en français. Sur rendez-vous et selon les besoins, une visite à domicile peut être organisée pour un bilan auditif, une vérification de l'appareil, une démonstration, un appareillage ou des réglages, sans garantie de disponibilité dans chaque zone, de délai ni de résultat.

Ce qu'il faut retenir

• Annoncez que vous entendez mal et demandez qu'on vous regarde et parle lentement.
• Faites écrire montants, horaires et numéros, et répétez ce que vous avez compris.
• Choisissez les heures calmes et préparez votre démarche par écrit.
• Renseignez-vous sur une éventuelle boucle magnétique au guichet.